PROGRAMA DE CERTIFICAÇÃO LOJAS DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO

ABNT e a ANAMACO, elaboraram um programa de certificação destinado às empresas que comercializam materiais de construção. O objetivo deste programa é incentivar as empresas a introduzirem ferramentas de gestão, com o intuito de garantir a qualidade dos serviços prestados, a satisfação dos clientes e a segurança dos funcionários. Com base na ABNT NBR 15842:2000 e em requisitos regulamentares e estatutários aplicáveis à atividade, o programa de certificação tem como meta implementar ações de melhoria contínua ao negócio, contribuindo para o desenvolvimento do segmento. A avaliação independente da ABNT, fornece indicações sobre os pontos fortes e fracos observados com o programa de avaliação e certificação de Lojas de Material de Construção. A loja certificada receberá um certificado de conformidade correspondente ao nível solicitado no documento de adesão, o qual é objeto do processo de avaliação. A ANAMACO, recomenda aos seus associados a implementação do programa, de maneira a obtenção da melhoria dos seus processos de gestão. •melhoria da imagem das Loja de Material de Construção (LMC) junto aos seus clientes e ao segmento; •assegurar a eficiência e eficácia dos serviços; •melhoria no planejamento e controle das rotinas de trabalho; •reduzir perdas do processo e melhorar a sua gestão; Programa evolutivo, com três níveis de certificação: •NÍVEL BRONZE – A LMC deverá atender todos os requisitos da Lista de Verificação (LV) categorizados como obrigatórios e atender pelo menos 60% dos demais requisitos. •NÍVEL PRATA - A LMC deverá atender todos os requisitos da LV categorizados como obrigatórios e a de 61% a 80% dos demais requisitos. •NÍVEL OURO – A LMC deverá atender todos os requisitos da LV categorizados como obrigatórios e a de 81% a 100% dos demais requisitos.        Certificar um serviço significa comprovar junto ao mercado e aos clientes que a LMC possui um sistema controlado, garantindo que as atividades especificadas estão de acordo com procedimentos aprovados. A certificação é uma modalidade de avaliação de conformidade realizada por uma organização independente das partes diretamente envolvidas. Por meio da certificação, os mercados podem demonstrar a qualidade de seus serviços, além de se diferenciarem de seus concorrentes. Os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes e, assim, o certificado da conformidade alavanca o crescimento da organização.

IMPLANTAÇÃO DAS NORMAS

ABNT  NBR15842:2010
ATENDIMENTO AO CLIENTE  - QUALIDADE DE SERVIÇO PARA PEQUENO COMÉRCIO.

               
ABNT NBR IEC 60079-19:2012
ATMOSFERAS EXPLOSIVAS - PARTE 19: REPARO, REVISÃO E RECUPERAÇÃO DE EQUIPAMENTO

CAUSAS DE MÁ QUALIDADE

Qualidade pobre

Mercado é centrada no cliente. A competição é muito elevado. Ainda assim a maioria das empresas enfrentam o problema de má qualidade. Apesar de vários modelos de qualidade, processa a questão da má qualidade está lá. Por que é assim?

Quais são as causas da má qualidade?

Causas de má qualidade podem ser agrupados em seis categorias principais:

Homem

• Falta de motivação / interesse, medo, estresse
• Escassez de pessoas
• Falta de formação / habilidades
• Pessoal não qualificado
• Pessoas pegando atalhos

Máquina

• A falta de capacidade
• Falta de manutenção
• Não disponibilidade de peças de reposição
• Desgaste
• Instalação inadequada / calibração
• Tecnologia ultrapassada

Material

• Materiais de baixo grau
• Material não especificado
• Variação

Gestão

• Falta de sistema de visão, missão valor,
• Não identificar / entender as necessidades do cliente / requisitos
• Planejamento de curto prazo
• Inadequada / pobres planejamento
• Incentivos falhos e indicadores
• Favoritismo
• A falta de supervisão / acompanhamento
• Atitude para a mudança
• Falta de tomada de decisão e habilidades de comunicação
• A falta de compreensão do processo
• Falta de decisão baseada em fato de fazer

Método

• Falta de procedimentos
• Procedimentos não seguidos
• Requisitos conflitantes
• Procedimentos não comunicada
• Requisitos muito rígidos ou muito relaxado

Ambiente

• Umidade, temperatura / / iluminação

DEFINIÇÕES ISO 9000

O que é o controle de Qualidade?

Uma parte da gestão da qualidade focada no cumprimento de requisitos de qualidade.

O que é a Garantia da Qualidade?

Uma parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos de qualidade serão cumpridas.

Outras definições

Garantia de Qualidade é definida como todas as atividades planejadas e sistemáticas implementadas no sistema de qualidade que podem ser demonstradas para fornecer confiança de que um produto ou serviço irá satisfazer as exigências de qualidade. 
Controle de Qualidade é definida como as técnicas e atividades operacionais utilizadas para satisfazer as exigências de qualidade . Garantia de Qualidade é fundamentalmente voltada para o planejamento e documentar os processos para garantir a qualidade, incluindo coisas como planos de qualidade e de inspeção e teste de planos de controle de qualidade , por outro lado é a verificação física de que o produto está de acordo com essas disposições planejadas pela inspeção, etc medição da Qualidade garantia é um sistema de avaliação do desempenho do serviço, da qualidade de um produto contra um sistema, requisito ou padrão especificado para os clientes. 
Controlo de Qualidade é o processo envolvido no interior do sistema para garantir uma gestão de trabalho, competência e desempenho durante o fabrico da a produto ou serviço para garantir que ele atenda o plano de qualidade como projetado. 

Controle de Qualidade

• O que: As atividades ou técnicas utilizadas para atingir e manter a qualidade do produto, processo e serviço.
• Como: Encontrar e eliminar as causas dos problemas de qualidade por meio de ferramentas e equipamentos para que os requisitos dos clientes, que são continuamente atendidos.

Garantia de Qualidade

• O que: Prevenção de problemas de qualidade através de atividades planejadas e sistemáticas, incluindo documentação.
• Como: Estabelecer um bom sistema de gestão da qualidade e da avaliação da sua adequação e auditoria de conformidade do sistema de operação e revisão do sistema em si.

Controle de Qualidade apenas mede e determina o nível de qualidade dos produtos ou serviços. É um processo em si. 

Garantia da Qualidade é um sistema completo para garantir a qualidade dos produtos ou serviços. Não é só um processo, mas um sistema completo incluindo também o controlo. É uma forma de gestão.

Qual é a diferença entre a Garantia de Qualidade e Controle de Qualidade?

Controlo de Qualidade	Garantia de Qualidade
Produto	Processo
Reativo	Pró-ativa
Função linha	Função Pessoal
Encontre os defeitos	Prevenir os defeitos
Caminhe por	Auditoria da Qualidade
Teste	Definição de Processos
Inspeção	Seleção de ferramentas
Revisão Checkpoint	Treinamentos

O QUE É QUALIDADE?

O desafio na definição da qualidade é que é um conceito subjectivo, como a beleza. Todo mundo tem uma definição diferente com base em suas experiências pessoais.

Definições

• A totalidade das características de uma entidade que suportar na sua capacidade de satisfazer a necessidade explícitas e implícitas.
• A qualidade é um processo contínuo de construção e manutenção de relacionamentos por meio da avaliação, antecipando e cumprindo necessidade explícitas e implícitas.
• grau em que um conjunto de requisitos inerentes satisfaz características. (Norma ISO 9000:2005)
• Conformidade com os requisitos - Crosby
• Aptidão para o uso - Juran
• 
  

Qualidade de diferentes pontos de vista:

• Do ponto de vista do cliente: qualidade significa adequação ao uso e satisfação do cliente reunião.
• Do ponto de vista de processo: qualidade significa conformidade com o processo de projeto, normas e especificações.
• Do ponto de vista do produto: qualidade significa o grau de excelência a um preço aceitável.
• Do ponto de vista de custo: qualidade significa melhor combinação entre custos e recursos.

Várias definições informais

• Excelência
• Agregação de valor
• Satisfação
• A conformidade com as necessidades dos clientes
• Atributos mais importantes para o cliente
• Livre de erros de saída
• Reunião requisitos legais, regulamentares e do cliente.
• Usabilidade
• Valor acrescentado atendimento e serviço
• A variação máxima que pode ir longe com
• Fazer as coisas certo da primeira vez e cada vez
• Trazendo a perfeição no sistema a partir de todos os aspectos, para dar a solução óptima
• Se o critério de satisfazer os critérios do banco marca
• Redução de variação em torno do "Mean '.
• Estado de espírito
• Compromisso de melhorar
• Compreender e otimizar o sistema como um todo

Dimensões da Qualidade

Dimensões do Produto de Qualidade                           (Oito Dimensões da Qualidade)	Qualidade Dimensões serviço
Atuação	Oportunidade
Características	Cortesia
Flexibilidade	Consistência
Durabilidade	Conveniência
Conformidade	Plenitude
Manutenção	Precisão
Estética
Qualidade Percebida

Três elementos-chave da qualidade:

Elementos que influenciam a capacidade de um produto ou serviço para satisfazer as necessidades dos clientes:

• Qualidade de Design: Um produto precisa ser projetado para satisfazer as necessidades dos clientes.
• Qualidade de Conformidade: A proximidade com que o produto acabado ou serviço fornecido corresponde às especificações do projeto original.
• Qualidade de Confiabilidade: capacidade do produto acabado para proporcionar um desempenho livre de problemas no campo, durante um período de tempo aceitável.